在由中國(guó)科學(xué)技術(shù)大學(xué)、合肥濱湖科學(xué)城管委會(huì)指導(dǎo)，中國(guó)科學(xué)技術(shù)大學(xué)國(guó)際金融研究院（中國(guó)科大國(guó)金院）、神州信息共同主辦，合肥市包河區(qū)人民政府支持的“科技自強(qiáng)、數(shù)據(jù)融通、場(chǎng)景創(chuàng)新——前沿金融科技研討會(huì)”上，浦發(fā)銀行總行信息科技部技術(shù)研究院院長(zhǎng)顧蔚女士帶來《全景銀行的場(chǎng)景服務(wù)創(chuàng)新》的分享。
浦發(fā)銀行科技部技術(shù)研究院院長(zhǎng) 顧蔚
顧蔚現(xiàn)場(chǎng)演進(jìn)摘錄。
浦發(fā)銀行于2017年完成全行新一代信息系統(tǒng)的建設(shè)，基于未來的發(fā)展趨勢(shì)，逐步提出3.0、4.0，并在2018年提出了新的發(fā)展目標(biāo)，叫數(shù)字生態(tài)銀行，把銀行的數(shù)字化建設(shè)推向新的高度，并且向銀行金融服務(wù)的外延生態(tài)化方向發(fā)展。2020年，我們發(fā)布了開放銀行2.0，把它稱為“全景銀行”戰(zhàn)略目標(biāo)，我們認(rèn)為這是未來數(shù)字化發(fā)展的方向。
外部數(shù)字經(jīng)濟(jì)環(huán)境的變化，給我們帶來了驅(qū)動(dòng)，一是產(chǎn)業(yè)數(shù)字化和平臺(tái)化趨勢(shì)勢(shì)不可當(dāng)。二是從銀行客戶結(jié)構(gòu)和需求來說，我們必須要走出這一步，金融服務(wù)下沉是國(guó)家和監(jiān)管部門對(duì)銀行提出來的要求，需要我們從服務(wù)和內(nèi)涵上做出升級(jí)。三是監(jiān)管體系逐步完善，從監(jiān)管層面，我們也感受到開放銀行、開放金融的推動(dòng)力。四是大數(shù)據(jù)、云、人工智能、物聯(lián)網(wǎng)這些新的技術(shù)，也讓銀行在金融科技發(fā)展過程中有新的手段和新的模式，去更好地服務(wù)客戶。就像郭總前面致辭時(shí)候講到的，數(shù)字技術(shù)的廣泛應(yīng)用，推動(dòng)了銀行加速數(shù)字化進(jìn)程，在這個(gè)過程中，銀行數(shù)字化后，就要把我們的金融服務(wù)像“血脈”一樣融入實(shí)體經(jīng)濟(jì)機(jī)體中，滲透到每一個(gè)細(xì)胞，甚至是那些微細(xì)胞。
“全景銀行”的建設(shè)目標(biāo)，要求我們跳出銀行視角，站在客戶角度去看銀行的服務(wù)、銀行的系統(tǒng)架構(gòu)和銀行的能力應(yīng)該在哪里。
首先，全景銀行應(yīng)該是面向全客戶的，包括C端、B端和G端。就像人們?cè)诓惋?、母嬰、親子、文化、旅游、醫(yī)療、教育……這些場(chǎng)景中所需要的非金融服務(wù)一樣，都是從客戶的視角提出來的訴求，我們通過開放銀行的模式，把銀行的一些能力，和生態(tài)合作伙伴能力組裝起來，提供給客戶。
客戶的服務(wù)是全旅程、全生命周期的，所以我們的金融服務(wù)未來也是要貫穿到用戶的全生命周期，來提供完整的場(chǎng)景、價(jià)值鏈。舉個(gè)例子，就像汽車生活，包括客戶在購置汽車、購車后的保險(xiǎn)以及用車時(shí)的充電、加油、維修保養(yǎng)甚至二手置換，整個(gè)用車的旅程中蘊(yùn)含著大量的金融服務(wù)產(chǎn)品和訴求，我們?cè)诮o客戶提供服務(wù)的過程中可以按照客戶旅程的思路去延展，把我們的服務(wù)更好地打包起來提供給他。
同時(shí)在服務(wù)過程中，隨著金融科技的不斷升級(jí)和發(fā)展，給到客戶的不僅是客戶結(jié)算、抵押貸款、消費(fèi)金融服務(wù)，還可以把我們的科技服務(wù)、非金融服務(wù)打包，給客戶提供全服務(wù)。
要實(shí)現(xiàn)這樣的目標(biāo)，底層就需要有堅(jiān)實(shí)的數(shù)字化平臺(tái)基礎(chǔ)做支撐，重中之重是智能化數(shù)字中樞，能夠基于這些場(chǎng)景中客戶的互動(dòng)和服務(wù)反饋訴求，通過這些數(shù)據(jù)，去為客戶提供更加精準(zhǔn)的服務(wù)，匹配供需雙方，把這些場(chǎng)景前、中、后鏈接起來，并且實(shí)時(shí)感知和反饋?！叭般y行”重點(diǎn)體現(xiàn)在四個(gè)全，即全用戶、全時(shí)域、全服務(wù)、全智聯(lián)。
推進(jìn)“全景銀行”建設(shè)，也是推動(dòng)浦發(fā)自身的業(yè)務(wù)變革，通過這樣的數(shù)字化目標(biāo)，使我們實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)上的四個(gè)轉(zhuǎn)變：
1、從以產(chǎn)品為中心，轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行摹４蠹艺効蛻魹橹行恼劻撕芏嗄?，隨著開放銀行和金融科技的技術(shù)發(fā)展，這個(gè)正在成為可能，并且在銀行發(fā)展第二曲線中有更大空間機(jī)會(huì)。
2、從“坐商”變成“行商”，主動(dòng)嵌入到客戶場(chǎng)景中，構(gòu)建新的金融和非金融生態(tài)，更好地服務(wù)客戶。
3、把單點(diǎn)的金融服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)槎说蕉说拇虬?wù)，甚至是和我們的客戶去共創(chuàng)新的商業(yè)模式，共創(chuàng)價(jià)值。以前的銀行提供的主要是存款、貸款，客戶有存款或者貸款需求才找銀行，其實(shí)現(xiàn)在銀行提供的還包括整體集團(tuán)內(nèi)的產(chǎn)、供、銷供應(yīng)鏈的配套服務(wù)、資金配置和其它的增值服務(wù)。
4、從經(jīng)驗(yàn)驅(qū)動(dòng)型轉(zhuǎn)向數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)型，利用數(shù)據(jù)+算法+算力，來實(shí)現(xiàn)更高質(zhì)量、高集約化的內(nèi)部運(yùn)營(yíng)和配置，更好地服務(wù)市場(chǎng)和實(shí)體經(jīng)濟(jì)。
要做到這四個(gè)轉(zhuǎn)變并非易事， 2018年我們提出做數(shù)字生態(tài)銀行，內(nèi)部實(shí)現(xiàn)高速數(shù)字化轉(zhuǎn)型的同時(shí)，我們未來更關(guān)注三個(gè)著力點(diǎn)：一是打造技術(shù)平臺(tái)，夯實(shí)數(shù)字化基石，讓我們底層的云、大數(shù)據(jù)、人工智能平臺(tái)能夠匹配未來銀行數(shù)字化和市場(chǎng)產(chǎn)業(yè)數(shù)字化的發(fā)展需求，并且為以后互聯(lián)網(wǎng)上的新業(yè)態(tài)和新模式做好準(zhǔn)備，比如智能協(xié)同、生態(tài)網(wǎng)絡(luò)安全和社媒運(yùn)營(yíng)能力，我們相信未來客戶下沉過程中，這些能力都是銀行所必須的能力。二是實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)貫通，推進(jìn)全智聯(lián)營(yíng)銷。銀行的系統(tǒng)很多，但是歷史遺留下的數(shù)據(jù)問題比較嚴(yán)重，所以在這個(gè)過程中，我們會(huì)更強(qiáng)調(diào)怎么打破這些豎井，實(shí)現(xiàn)全鏈路數(shù)據(jù)的貫通，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)數(shù)字化和數(shù)字業(yè)務(wù)化，用一個(gè)數(shù)字平面來構(gòu)建數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)架構(gòu)，更好地讓數(shù)字驅(qū)動(dòng)智能決策，更好地服務(wù)一線的營(yíng)銷人員。他們有了數(shù)字，就知道客戶在哪里、客戶需要什么、該為客戶提供什么樣的服務(wù)，這是他們的武器。三是聚合生態(tài)資源，為用戶提供全時(shí)域服務(wù)，在生態(tài)拓展中，融入零售、生產(chǎn)、生活場(chǎng)景中，可以通過API連接利器，加強(qiáng)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)頭部企業(yè)合作，尤其是現(xiàn)在產(chǎn)業(yè)信息化發(fā)展過程中，如何融入產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)，是我們?cè)谏鷳B(tài)拓展中為客戶提供全時(shí)域服務(wù)必須要實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵點(diǎn)。
上面是“全景銀行”思路和戰(zhàn)略重點(diǎn)的介紹。
下面分享一下我們實(shí)踐過程中的思考，首先推進(jìn)“全景銀行”建設(shè)的第一步，是推出API BANK銀行，搞技術(shù)的都知道API是應(yīng)用程序接口的概念，我們推出API開放銀行的時(shí)候，強(qiáng)調(diào)用這樣一種模式融入到實(shí)體經(jīng)濟(jì)和生產(chǎn)生活場(chǎng)景中。比如把生產(chǎn)服務(wù)嵌入API中，當(dāng)需要服務(wù)或者貸款的時(shí)候，可以在平臺(tái)系統(tǒng)中自主完成工作，不需要再跳轉(zhuǎn)到銀行系統(tǒng)或者平臺(tái)上?；蛘甙雁y行服務(wù)嵌入到物流、貨運(yùn)平臺(tái)，能夠快速體現(xiàn)貨主、運(yùn)輸方和承運(yùn)人的結(jié)算和資金兌付。在這樣的理念推動(dòng)下，我們也加快和生態(tài)合作方的對(duì)接，到現(xiàn)在推動(dòng)千家萬戶工程，已經(jīng)合作的高質(zhì)量合作伙伴有1.2萬家，包括單一口岸、市場(chǎng)監(jiān)督局、知名互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)公司和生活服務(wù)型科技公司。我們?cè)贏PI服務(wù)推出過程中，也把銀行常用的監(jiān)管、資金結(jié)算服務(wù)等進(jìn)行了梳理，現(xiàn)在推出的API服務(wù)有1177多個(gè)，日交易峰值220多萬，通過這樣的模式，快速嵌入政府的社會(huì)管理和公共事務(wù)服務(wù)場(chǎng)景中，也融入到企業(yè)的供應(yīng)鏈中，另外也為C端客戶提供了無界理財(cái)、貸款、外匯兌換、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)等，讓他們獲得極致的服務(wù)體驗(yàn)。
在具體場(chǎng)景里，這里有幾個(gè)案例：
ToC端的購房和二手房租賃平臺(tái)。我們有一個(gè)APP，為客戶提供購房資訊查詢，一直到購房貸款、購房后的裝修和租賃各方面的服務(wù)，把原來銀行關(guān)注的服務(wù)節(jié)點(diǎn)，從當(dāng)中的產(chǎn)品購買和客戶引入點(diǎn)向前延展，從客戶搜索房產(chǎn)信息開始，就為他提供服務(wù)，把服務(wù)觸點(diǎn)前置，就不是坐在銀行網(wǎng)點(diǎn)等候客戶上門了。這里應(yīng)用了新的技術(shù)，包括抵押看房和分析，在旅程中，我們把客戶需要申請(qǐng)貸款或者融資的服務(wù)，通過線上的方式，直接交到作業(yè)中心處理，避免客戶在網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)長(zhǎng)時(shí)間等候，同時(shí)我們也把購車、購家電的產(chǎn)品融入其中，提供打包服務(wù)。
ToB，面向代發(fā)企業(yè)的薪資全棧數(shù)字化服務(wù)。結(jié)合客戶的訴求，推出“靠譜薪”代發(fā)服務(wù)平臺(tái)，提供算薪計(jì)稅、人事服務(wù)、差旅管理、財(cái)務(wù)報(bào)銷、便捷辦公服務(wù)等。
金融+科技，貫通產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)。我們通過建平臺(tái)、金融科技輸出和聯(lián)合運(yùn)營(yíng)模式，把開放金融服務(wù)和技術(shù)平臺(tái)更深度的融入到產(chǎn)業(yè)數(shù)字化進(jìn)程中，推動(dòng)產(chǎn)業(yè)鏈、創(chuàng)業(yè)鏈和資金鏈三鏈協(xié)同發(fā)展。從去年開始，我們一直在推產(chǎn)業(yè)數(shù)字金融，和鏈主企業(yè)共同協(xié)同推進(jìn)數(shù)字化金融服務(wù)。在廣東箱包集群工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)上，我們實(shí)現(xiàn)科技服務(wù)輸出，提供金融支付結(jié)算、融資、對(duì)賬清分等服務(wù)。同時(shí)也和創(chuàng)新實(shí)驗(yàn)室科技公司一同推動(dòng)浦慧云倉平臺(tái)建設(shè)，打造具有質(zhì)押融資能力的智能倉儲(chǔ)管理平臺(tái)，賦能倉儲(chǔ)企業(yè)數(shù)字化，幫助倉儲(chǔ)客戶獲得金融服務(wù)，并進(jìn)而發(fā)展成智能倉儲(chǔ)撮合平臺(tái)，做倉儲(chǔ)界的Airbnb。在倉儲(chǔ)方面，銀行原來有很大的顧慮，是不是可以用數(shù)字化的手段提升倉庫的能力，對(duì)貨品的進(jìn)出和存儲(chǔ)、交易過程有相應(yīng)的跟蹤和監(jiān)控，使得我們的質(zhì)押融資業(yè)務(wù)能夠融入到產(chǎn)業(yè)鏈非常關(guān)鍵的環(huán)節(jié)里。圍繞這個(gè)初衷，我們打造了云上的倉儲(chǔ)平臺(tái)，希望能夠把它作為倉儲(chǔ)界的撮合平臺(tái)，今年三季度在上海相關(guān)倉庫已經(jīng)投產(chǎn)。還有浦慧到家，打造對(duì)接B端和C端的消費(fèi)服務(wù)平臺(tái)。為制造或消費(fèi)服務(wù)型企業(yè)提供線上電商平臺(tái)，對(duì)接廣泛的個(gè)人客戶，并提供會(huì)員體系、智能營(yíng)銷、集中采購等服務(wù)。這個(gè)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)一年多，已有1730多個(gè)客戶，金額突破2個(gè)多億。這是金融+科技貫通產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)過程中的探索和實(shí)踐。
通過這樣的場(chǎng)景的貫通和連接，我們希望能打造成一個(gè)更有價(jià)值的產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)四流合一，來促進(jìn)生態(tài)各方協(xié)同、高效發(fā)展。
銀行不斷進(jìn)行金融場(chǎng)景創(chuàng)新，企事業(yè)對(duì)銀行內(nèi)部機(jī)制和人才隊(duì)伍建設(shè)方面提出了更高的要求，我們要有更強(qiáng)的科技能力、更多的互聯(lián)網(wǎng)思維和更高效敏捷的運(yùn)營(yíng)服務(wù)能力，去應(yīng)對(duì)這樣的新業(yè)務(wù)模式。所以，我們發(fā)布“全景銀行”藍(lán)皮書的時(shí)候提到，在業(yè)務(wù)方面，要有全場(chǎng)景布局的能力和生態(tài)資源整合的能力以及平臺(tái)運(yùn)營(yíng)能力，這三個(gè)能力非常關(guān)鍵。在技術(shù)側(cè)，我們要強(qiáng)化數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的能力和架構(gòu)設(shè)計(jì)能力以及安全治理能力。要落實(shí)這三個(gè)能力，我們要努力打造三個(gè)圈：
一是金融科技人才圈，布局多中心吸納人才，打造人才梯隊(duì)，我們銀行在上海、合肥、西安、武漢、成都建了五個(gè)研發(fā)中心，合肥是我們第二個(gè)建立的研發(fā)中心，也是最大的一個(gè)。另外在北京、上海、杭州、深圳都貼合互聯(lián)網(wǎng)和科技創(chuàng)新的前沿領(lǐng)域建設(shè)了創(chuàng)新實(shí)驗(yàn)室，今年初也在新加坡部署了第一個(gè)海外創(chuàng)新中心，現(xiàn)在全行金融科技的人才達(dá)到5800多個(gè)，我們認(rèn)為金融科技創(chuàng)新是我們第一發(fā)展動(dòng)力。
二是金融科技生態(tài)，構(gòu)建多層級(jí)創(chuàng)新生態(tài)，激發(fā)創(chuàng)新企業(yè)，與頭部創(chuàng)新企業(yè)聯(lián)合創(chuàng)新，與高校聯(lián)合攻關(guān)，推動(dòng)技術(shù)應(yīng)用領(lǐng)域的創(chuàng)新和能力提升。在這個(gè)過程當(dāng)中，獨(dú)木不成林，還是要靠大家共同的資源，共同探索和研究。在創(chuàng)新過程中，我們也和一些科技公司，建立了創(chuàng)新社區(qū)平臺(tái)，吸引了165家科創(chuàng)企業(yè)，在這個(gè)過程中通過大賽或者是其它多種形式，來引入并落地創(chuàng)新方案45項(xiàng)，也投資了金融科技公司，這也是科技金融發(fā)展過程中的探索。
三是加強(qiáng)業(yè)務(wù)與科技融合，我們建立零售、公司、金市、運(yùn)營(yíng)等融合團(tuán)隊(duì)4個(gè)，包括總分行融合，同時(shí)推動(dòng)金融科技的科技人員，培養(yǎng)“平民數(shù)據(jù)科學(xué)家”，融入業(yè)務(wù)一線，為我們敏捷響應(yīng)市場(chǎng)需求提供新的能力。
我們?cè)谡麄€(gè)金融場(chǎng)景創(chuàng)新的過程中，需要把業(yè)務(wù)和科技深度融合，對(duì)科技部門來說，融入一線，深入到一線的分支行，也是一個(gè)新的要求和挑戰(zhàn)。期待在走向API BANK4.0、5.0以及更遠(yuǎn)的路上，我們能夠在數(shù)字化領(lǐng)域跟大家有更多的交流，謝謝！